2024 年值得关注的关键 CX 趋势

客户体验 (CX) 趋势不断发展，在推动业务增长方面发挥着至关重要的作用。研究表明，80% 的公司通过专注于提升客户体验实现了收入增长。原因显而易见：满意的客户更有可能成为回头客，向他人推荐该品牌，并最终为公司的盈利做出贡献。

预计以下主要趋势将在 2024 年塑造客户体验 (CX)：

无缝、跨平台的客户互动。
网络安全风险下加强数据保护。
人工智能驱动的客户体验个性化。
将可持续实践融入商业之中。
通过人工智能聊天机器人提供主动支持。
用户友好的自助服务，代理转换顺畅。
激励忠诚度计划。
用于有针对性策略的合成客户角色。
来自客户互动分析的见解。
想知道 2024 年客户体验将如何发展？了解这些趋势对于保持竞争力和满足客户不断变化的期望至关重要。

趋势 1：全渠道 CX – 跨平台无缝交互

2024 年的 CX 趋势侧重于跨平台的无缝交互。在现代社会，仅拥有一个网站或电话号码是不够的。移动应用、社交媒体、电子邮件和语音已成为客户联系企业的流行方式。

随着技术的发展，企业需要跟上这些进步，以满足客户的需求，并在所有平台和渠道上提供流畅、集成的体验。公司应提供尽可能多的联系方式，以便客户有多种联系方式。

意识到这一点后，Simply Contact 已在我们目前的所有项目中采用了全渠道客户支持方法。我们已经不再仅仅依赖电话，而是意识到提供符合客户偏好并提升整体体验的多个接触点的重要性。

在提供多个接触点的同时，了解客户在不同渠道上的行为也很重要。这有助于公司深入了解客户的偏好和需求。他们可以清楚地了解客户最喜欢使用哪个平台以及原因。然后，修改营销策略和语言以更好地适应

各种平台，将为您的消费者提供顺畅的全渠道体验。

耐克体现了全渠道 CX 的强大力量，利用其应用程序和网站无缝连接整个客户旅程，从个性化锻炼计划到独家优惠。因此，用户可以根据自己的健身目标和喜好获得锻炼计划。

2024 年值得关注的关键 CX 趋势：洞察 CX 的未来：第一
下表重点介绍了耐克如何利用多个接触点来创造无缝且引人入胜的全渠道客户体验：

频道 描述 特征
移动应用程序 Nike 应用程序、Nike 跑步俱乐部 (NRC)、Nike 训练俱乐部 (NTC) 个性化购物、锻炼计划、指导、社区功能、独家内容和优惠
网站 Nike.com 全面的购物体验、产品定制、详细描述
实体店 Nike 创新之家、Nike Live Stores 沉浸式购物体验、互动展示、定制站、本地产品策划
忠诚度计划 NikePlus 会员资格 提前获得产品、独家内容、个性化锻炼建议、跨渠道综合福利
个性化营销 通过电子邮件、推送通知和应用程序警报进行定制沟通 根据客户数据提供相关且有吸引力的营销信息
数字服务 线上与店内整合 使用 AR 精确 WhatsApp 数据 测量鞋子尺码，在线预订商品并在店内取货，在线查看商店库存
社交媒体和社区参与 在社交媒体平台、社区建设方面具有强大影响力 一致的品牌、客户参与、促销内容、励志故事

趋势二：确保客户数据隐私

在个性化至关重要的时代，数据隐私不仅关乎安全，还关乎建立信任，让客户不断回头。随着越来越多的企业注重个性化客户支持，保护客户数据的重要性变得更加关键。

最近的统计数据显示，全球 85% 的成年人希望采取更 查看 5 种有效的三星公司营销策略 多措施保护自己的网络隐私。在美国，四分之一的人每天都要面对隐私政策协议。此外，三分之二的全球消费者认为科技公司对他们的数据拥有过度的控制权。

2023 年 9 月，微软 AI 研究人员在 GitHub 上发布开源训练 BW 列表 数据时，发生了重大数据泄露，泄露了38 TB 的机密信息。泄露的信息包括从两名员工的工作站中提取的敏感公司数据，包括机密、私钥、密码以及在 Microsoft Teams 上交换的 30,000 多条内部消息。

同样，2021 年，电信提供商 T-Mobile 在其网络基础设施中发现了未经授权的活动。调查显示，一名恶意用户利用了 T-Mobile 供应链中的 API，窃取了 3700 万个客户账户的个人信息。被盗数据包括客户的姓

名、社会安全号码和驾照信息。

此外，Verizon 的《2023 年数据泄露调查报告》显示，2023 年网络钓鱼事件报告数量有所增加。在模拟演习中，20% 的用户报告遇到过网络钓鱼企图，点击电子邮件的用户中有 11% 也报告了此类情况。该报告强调了一个令人担忧的趋势，用户在不到 60 秒的时间内就成为网络钓鱼攻击的受害者。

所有这些事件都反映了当今世界数据泄露的惊人风险。企业必须实施严格的安全协议来保护客户数据并维持信任。这意味着使用加密等强大的安全方法，定期检查安全问题，并对员工进行良好的在线安全培训。此外，使用先进的工具快速发现和阻止威胁也很重要。