如何通过全公司客户支持日建立同理心并获得洞察力

长期以来，我一直提倡通过尽可能多地宣传和传达用户的声音来在公司中培养同理心。推动以客户为中心的产品也是我所固有的职责。在阅读一篇推荐文章（感谢 Osama Hanif！）时，我偶然发现了前 ClassPass 和现任 Skyscanner 首席营销官 Joanna Lord 提出的一项有趣举措。

她解释了她如何举办次性的“杀戮日”活动，其中

“整个公司都支持 CX，并投入到帮助单的工作中，并将它们收件箱清空……工程师、产品经理和营销人员都全神贯注于为客户解决问题”。

Kahoot！对鼓励全公司客户支持并不陌生。在早期，所有新员工都台湾数据会花时间回答支持单，创始人也致力于定期使用我们的帮助台软件。快进到现在——有近一百名员工——不再是少数！——我如何才能将这个活动想法在整个公司实施？以下是我们的做法。

召集支小型的专职工作队来帮助

我从市场营销、客户支持和人力资源部门招募同事来帮助管理物流，在内部推广活动。我面临的最大挑战是让活动不仅仅是针对市场营销、销售和支持人员。至关重要的是，我们决定通过让活动选择退出而不是选择加入来克服这个问题。我很高兴地发现几乎没有人退出，我们最终在整个公司的参与率达到了 70%。

我们还意识到，实际上，我们无法让员工实时回答支持单。因此，我们……

将员工分成 3-4 人的小团队，每组每天花一小时进行活动
列出 20 个热门支持问题
添加了我们对用户就特定问题联适合混合办公和远程办公的 10 个环保习惯系我们的原因的假设
要求员工在分配的时间内为尽可能多的工单起草回复
还要求员工集思广益，改进手头的问题
招募其他团队的倡导者来帮助支持这项活动是非常宝贵的！