数字化客户体验

在当今快速发展的数字环境中，公司必须不断适应不断变化的客户期望。随着客户互动越来越多地转移到线上，能够有效数字化客户体验 (CX) 的企业可以通过将尖端技术与不可替代的人性化服务相结合来获得竞争优势。

什么是客户体验数字化？
数字化客户体验意味着利用数字技术在客户和企业之间建立无缝、高效的互动。这包括通过数字优先的方法简化任务、提高生产力和提高整体客户满意度。公司必须将现有的工具和策略转变为数字环境，才能在日益互联的世界中满足并超越客户的期望。

本指南全面探讨了数字化转型和客户体验数字化，强调了它们对当今企业的重要性。我们将深入探讨这种方法的众多优势，并提供可行的策略，帮助公司成功踏上数字化客户体验之旅。

数字化 CX 的关键方面

当公司将其客户体验数字化时，它会将先进的技术融入到客户旅程图的各个元素中，这意味着他们可能会引入各种新的渠道。

通常，这种转型需要大量的接触点，例如社交媒体渠道、网站、移动应用程序和各种数字平台。此外，它还可能涉及以数字工具为中心的创新客户体验战略的开发和实施。

先进技术的整合：将人工智能、自动化和数据分析融入客户旅程，以增强互动和体验。
全渠道参与：通过社交媒体、网站和移动应用程序提供多个接触点，确保为客户提供一致、流畅的体验。
个性化：利用人工智能和分析技术根据个人客户偏好定制产品和服务，创造更加个性化的体验。
数字化客户体验：No.1
根据Zendesk 的《2024 年 CX 趋势》报告，67% 的 CX 领导者确信机器人可以在可预见的未来与客户建

立更牢固、更有意义的联系。

此外，报告强调，超过 70% 的客户认为人工智能是现代客户服务互动的重要组成部分。

然而，尽管对人工智能的依赖日益增加，但一些行业仍然严重依赖以人为本的客户体验。例如，一项调查显示，81% 的受访者在寻求医疗帮助或医疗专业人士的建议时，即使是小问题，也更喜欢与人互动。

它为什么重要？
对于当今的大多数公司来说，数字化客户体验不仅仅是一种保持竞争优势的方式，更重要的是更有价值。

由于我们现在生活在一个数字化转型以难以想象的速度发展的快速世界，品牌必须意识到，消费者期望他们采取数字化优先和主动的方式来实现客户体验 (CX)。

普通客户旅程已演变为涵盖从移动应用程序到社交媒体平台等各种渠道。2023年的一项研究发现，当今一些最领先和最成功的组织在客户体验技术解决方案上投入了大量资金。

然而，数字化 CX 不仅仅是允许客户使用他们喜欢的渠道。它要求公司通过数字化转型优化和优先考虑客户旅程的每个方面。

在未来几年，客户更有可能为他电话数据们首选品牌提供的难忘体验付费。这是因为，令人满意的 CX 和激发强烈情感的客户旅程比单纯的产品或价格更有可能激发品牌忠诚度并塑造整体购买行为。

例如，统计数据表明：

当消费者倾向于在情感上与品牌充满活力和迷人的 VW 主题建立联系时，他们的客户生命周期价值将提高306%，并且更有可能向其他人推荐该品牌（71% 对 45%）。
67% 的顾客愿意并且能够支付更多的钱来获得更好的体验。
当客户遇到与服务相关的问题而非与价格 CMO 电子邮件列表或产品相关的问题时，他们转向竞争对手的可能性要高出 4 倍。
因此，现代品牌必须成为经验丰富的领导者，以防止其客户和潜在客户转向竞争对手。

数字 CX 与 CX
数字化 CX 不再是拥有大量预算的大型企业的专属策略。在当今市场，所有行业的客户都希望获得协调一致的全渠道客户体验。然而，只有 10% 的公司为其客户提供完整的全渠道体验。

简单来说，CX 与同理心、人际互动和信任有关，而数字 CX 则是这些元素的数字化表达。传统 CX 往往受到地理位置和营业时间等因素的限制，而 DCX 则提供全天候的可访问性，让客户可以随时随地与品牌互动。

不幸的是，传统的 CX 常常受到各种因素的限制，例如地理位置和/或营业时间。而 DCX 正是为此而生，它能够提供全天候的可访问性，让客户随时随地都能与品牌互动，享受便捷和舒适。