使用 EDRMS 确保数据完整性和数字连续性的最佳实践

没有哪家呼叫中心愿意让客户失望。但许多人没有意识到电话服务质量差会对生产和收入产生重大影响。如今，提供符合客户期望的体验至关重要。即使您销售的是市场上最具创意和独一无二的产品，客户体验过程中的最小错误也会产生重影响。那么，客户在与企业互动时最常遇到的烦恼是什么？呼叫中心应该避免哪些错误？我们列出了所有答案。要点：没有什么比将客户从一个平台转移到另一个平台更令人恼火的了讨厌排队等候，但你让他们等待却不打扰他们即使你是最好的中心，你也应该时刻做好应对意外的准备以自动方式提供有关您的业务的清晰准确的信息（例如您的营业时间）您将需要以下生产力工具：

 

呼叫路由系统将来电转接到特定平台或代理的过程

称为 呼叫路由。 该代理将能够以更有效的方式  电话数据    响应客户需求。实际上，它意味着为每个呼叫者提供适当的支持。例如，需要购买流程协助的客户将被转接给销售助理。如果客户的需求与对之前购买的产品的投诉有关，则电话将被转接给客户支持。错误 2：让你的客户一直等待“我们所有代理均在线。您预计等待时间为 10 分钟”。谁没有收到过这样的语音消息，然后在听了很长时间的同一首歌后挂断电话？

 

您的整个代理团队都在线，这种情况经常发生。但是，确保尽快处理所有客户的需求至关重要。尤其是那些排队等候的客户。解决方案是防止您的呼叫中心引起客户不满和失望。您有责任落实所需的工具。解决这个问题的最佳方法是：自动回拨回拨是一项 CTI 功能 ，允许呼叫者在线路忙、没有代理    例如，您的网站，一个  可处理其呼叫或只是希望稍后回拨时请求回拨。回拨选项具有诸多优势，可使工作流程发挥最佳效果。因此，明智地使用回拨选项可为离岸领域带来各种实质性优势。这些优势包括客等待时间以及显著提高代理效率。

为了避免此类事件，回拨服务不再会导致您的客户挂断电话或因线路繁忙而考虑转接给竞争对手。他们只需请求后续电话并等待，而不会感到沮丧。错误三：没有做好应对意外情况的准备打电话报告生病且今天无法工作的座席。呼叫量的增加使团队不堪重负。预测一天中会发生什么并不总是可行的。但    TR 号码  是通过实施事故预防措施来处理它是可行的。您可以使用智能电话接收工具为紧张的情况增加灵活性和敏捷性。这包括调度、值班职责和快速部署备用电话接收情况。您可以根据需要决定何时可以联系客户服务团队成员。如果发生最后一刻的更改，只需单击一下，甚至可以通过自动安全电话呼叫系统从任何地方轻松修改设置。

呼叫高峰也是如此。很难估计客户服务活动何时会达到高峰。但是，如果出现这种情况，您将能够快速做出响应。之前设置的完全基于 Web 的系统使您可以持续查看所有已接听和搁置的呼叫。您还可以自动执行某些请求（例如取消预约），以减少顾问的工作量首席执行官兼创始人 Daryl Gonos 表示，无缝协调资源可以帮助您更有效地安排和安排代理的时间。 日内管理可以减少意外和意外因素，是提供优质客户服务的答案。请收听我们的播客。

了解客户想要什么样的产品和服务以及如何定制这些产品

以满足这些需求是一项至关重要的技能。正如我们所见，此类知识是客户至上方法的关键组成部分。最好的公司会牢记这一点。仔细观察客户的购买模式将使您更好地了解他们的需求。例如，如果您的客户主要是通过推荐而来的，那么重要的是要记住，他们被推荐的产品范围比您直接打交道的客户更广泛。因此，当他们谈论他们的问题时，您应该尝试倾听他们，并帮助他们找到解决这些问题的方法，无论问题有多小。换句话说，您需要倾听客户的意见并尽可能多地满足他们的需求。

错误＃4：未能维护准确的客户历史记录电话另一端的人是谁？这是他们第一次接触您的呼叫中心吗？他们在旅途中发生了什么事情吗？当您的手机上显示客户的号码时，您就可以随时掌握所有这些信息，这难道不会让您与客户的互动变得更加轻松和顺畅吗？从客户与贵公司的关系开始到结束，对每位客户进行跟踪将会产生重大影响。您的客户希望贵公司能够积极响应并进行有效沟通。

了准确的历史记录和客户的完整身份证，您就不必在每次联系时重申他们致电的原因、客户号码、遇到的问题等。误#5：未能充分利用您掌握的数据。如何知道您的客户服务在哪些方面可以改进？您需要解决哪些具体问题才能提高客户满意度？如果没有精确的数字，很说。

使用智能电话接收构建分析网格以评估未接电话的比例

接听率、平均通话时长，甚至是重复请求，以帮助您管理团队。响应时间过长、团队信息不充分或信息不充分、信息错误、沟通不人性化……您可以采取各种措施来提高客户满意度。许多企业已经意识到需要专门的客户体验产品。可以利用 OMNI+ 自定义报告引擎充分利用数据的强大功能。们的 云联络中心解决方案 NobelBiz Omni+ 可以从各种分析和报告工具中为您获取可靠的数据，这些工具提供实时信息，您可以自定义这些信息以创建全面的性能报告和准确的客户历史记录。

告引擎可以让您衡量：平均处理时间未接来电和拒绝来电速率平均响应时间错误＃6：未能识别客户偏好
的客户体验计划必须量身定制。从沟通媒介到他们想要接收的材料类型，每个人都有不同的偏好。公司首先必须保证允许客户表达他们的偏好，但也必须考虑他们的偏好；这正是品牌经常失败的地方。公司不仅必须记录消费者的偏好，还必须在未来每次与这些人接触时将其付诸行动。

型呼叫中心的需求，无论其规模、行业或活动（入站、出站或混合）。这就是为什么我们专门为呼叫中心的需求而打造语音运营商。 不是您通常的电信提供商，而是一家专为服务全球联络中心而设计的服务提供商。您会发现每一个小技术细节都针对联络中心活动进行了优化：可用性、合规性、定价等。最后一点
犯错是可以的。呼叫中心总是承受着在每次接听时提供积极客户体验的压力。为了避免上述错误，请确保您的沟通适合户的需求。首先，严格检查当前的技术和程序至关重要。通过将其与呼叫中心行业的最新标准和最佳实践进行比较，您将能够发现您的方法中存在的问题。