如果您经营一家呼叫中心，您就会知道为客户提供优质服务的重要性。这包括快速响应他们的询问、提供最佳客户体验，同时保持出色的代理绩效。您可能会惊讶地发现，一个简单但至关重要的计算可以帮助您评估呼叫中心的效率。这就是服务水平的作用所在。如何衡量您的呼叫中心服务水平？服务水平究竟是什么？您可以做些什么来改善？我们将在文章中回答所有问题。要点：服务水平标准取决于您使用的通信渠道类型。维持服务水平的最佳策略是激励您的代理商。服务水平是许多 KPI 的核心评估服务水平有三种方法服务水平如何？呼叫中心行业的服务水平是指在给定时间范围内接听电话的百分比。它也被称为目标时间阈值。
呼叫中心服务水平计算不受任何特定时间范围的限制
可以在任何持续时间内进行。它还可以针对任何 来自 Houd 数据的国家明智电话号码数据 数量的个人进行测量，从单个代理到整个呼叫中心，而不会受到影响。服务水平还与以下指标密切相关：呼叫中心对呼叫的响应率。长时间处于等待状态的呼叫者数量。每个部分都已完全履行的订单百分比。需要保持服务水平以改善结果。例如，如果客服人员接听电话的时间过长或让客户等待很长时间，客户就会感到恼火和不满。维持服务水平的最佳策略是激励您的代理商。
ValueAd 创始人兼 Bestpair 创建者 Kevin Daly 表示，当呼叫中心代理与客户进行非机器人式对话时，关系就建立了。这会让销售代表更加开心，他们会留下来为积极的成果而努力，从而降低流失率、提高满意度并取得更好的结果。请从我们的播客节目 “从呼叫中心座席分配到应对座席流失”中了解更多信息。呼叫中心如何衡量服务水平？
计算服务水平 (SL) 非常简单。公认的方法是 遇到故障或者损坏该如何处理？ 使用以下公式：服务水平 SL (%) = (阈值内接听的呼叫数/提供的呼叫数)*100提供的呼叫是指所有的呼叫，无论它们是在阈值之前还是之后被接听还是被放弃，而阈值是呼叫中心寻求接听其呼叫的目标时间。以下是一个典型的呼叫中心示例，有助于解释这一点：阈值内接听的电话数量：1600
将服务水平视为目标和衡量呼叫中心客户支持人员表现的工具。换句话说，随着 SL 百分比的增加，您的服务也会得到改善。就是这么简单。但问题在于细节。由于 SL 是 KPI，因此特定联络中心可能会利用其他定义来操纵数据。掉线的电话是实现此目的的一种方法。有些方法可能不计算 前五秒内被 TR 号码 放弃的电话 ，而另一些方法可能会通过将其排除在可用电话数之外来限制它。无论如何实现，SL 数量都会受到影响。通过改变服务阈值，可以以另一种方式操纵数字。考虑一下这样一种可能性：如果联络中心增加目标时间限制，例如从 20 秒增加到 30 秒，他们就能有效地提供更好的 SL 数字。
呼叫中心行业的标准服务水平是什么标准服务水平
（SL）是80%的呼叫在20秒内得到应答。这是许多联络中心的共同目标。服务水平表明公司是否有足够的资源将所有客户与代理商联系起来并快速解决他们的问题。但服务水平主要因沟通渠道而异，以下是每个沟通渠道的标准：电话：80％的电话在20秒或更短时间内得到接听。电子邮件：95％的电子邮件在4小时或更短时间内得到答复。聊天：80% 的聊天消息在 40 秒内得到答复。短信：80％的消息在40秒或更短的时间内得到答复。社交媒体：80% 的联系在 20 分钟内得到。
妥善处理多个沟通渠道意味着为您的呼叫中心提供合适的解决方案。在这方面，您需要一个真正的全渠道解决方案，可管理电话、社交媒体、短信、电子邮件、网络聊天和实时聊天。NobelBiz Omni+ 是一款 云联络中心解决方案 CCaaS， 专为管理所有通信渠道而设计。我们的软件设计高度定制化和可扩展，同时准确收集客户数据。这为您的代理和客户提供快速、无缝的体验。
衡量呼叫中心服务水平的三种方法任何呼叫中心的测量方法几乎都一样。不过，呼叫中心所有者可以使用三种很好的方法来更好地了解代理和技术绩效。指标衡量了呼叫中心的效率，表明 80% 的呼叫在二十秒的目标时间内得到接听。这种方法可以衡量接听电话的速度，但无法显示客户满意度或放弃呼叫的数量。此外，它无法根据数据预测客户愿意放多少时间来换取自由坐席。2. 无人接听电话假设您正在尽一切努力提供优质的客户服务。在这种情况下，放弃呼叫计数是衡量呼叫中心效率的最客观的研究。您的呼叫中心的成功与未接听的掉线电话的百分比相关。每次无人接听的电话都错失了“抓住客户满意机会”的机会。但是，通过追踪和回复未接电话可以提高服务质量。
首次通话解决率首次联系解决率 (FCR) 衡量客户问题在首次联系企业时得到解决的频率，从而降低他们需要再次联系企业的可能性。这可以让您深入了解响应的速度以及您的员工解决问题的能力。为什么服务水平（SL）对联络中心如此重要？
Fortune Business Insights 估计，到 2022 年，全球客户体验管理市场价值将达到 113.4 亿美元。从 2021 年的 101.1 亿元，预计到 2029 年将增长至 325.3 亿美元，增幅为 12.2%。
呼叫中心可以通过关注其服务水平并利用这些信息做出
的决策来改善其客户服务和整体客户体验。获得服务级别指标有很多好处，包括：通过始终保持适当数量的员工在岗，可以更有效地管理您的劳动力。通过在正确的时间配备正确数量的代理来实现更好的劳动力管理。低顾客平均等待时间进更成功的首次呼叫解决率 (FCR)。 提高客户满意度分数 (CSAT) 来增加客户满意度。整体客户体验 (CX)。
改善呼叫中心服务的三种方法提高呼叫中心的服务质量应是首要目标。由于服务质量的重要性，衡量和优化能够直接积极收入的流程至关重您可以使用已收集的数据来分析一段时间内的呼叫量趋势，从而更好地分配资源。此信息可以与新促销、产品发布或活动等外部情况相结合，以保证呼叫处理程序有足够的可用性。
可以通过采取措施提高首次呼叫解决率来减少来自单个客户的呼叫数量，例如将呼叫转移到可以回答问题的专家或提供其他自动信息渠道。用其他社交媒体、电子邮件和网络聊天渠道来回答客户的问 结论
如您所见，呼叫中心服务水平是一个有用的 KPI，因此您的业务增长必须正确衡量它。然而，更重要的是如何实现服务水平目标以及如何提高客户满意度。
根据您的业务和消费者期望建立适当的服务水平目标会有所帮助。呼叫中心的服务水平必须明确，但也必须与消费者的期望和需求保持一致。期望会因您的沟通渠道和行业而异。
