您是否在呼叫中心管理来电时遇到困难？您是否在为呼叫中心选择最佳呼叫路由策略时遇到困难？
客户服务和沟通已成为现代商业不可或缺的一部分。现代呼叫中心必须采用新策略来满足客户的需求，例如呼叫路由策略。
不同的呼叫中心有不同的需求和要求，因此选择正确的呼叫路由策略可能具有挑战性。因此，正确的呼叫路由策略取决于呼叫中心的需求和要求。
因此，在本文中，我们将讨论呼叫路由方法、选择路由策略时要考虑的因素、在呼叫中心实施的不同策略、案例研究，以及最后如何选择最佳路由方法。让我们开始吧。
什么是呼叫路由？
什么是呼叫路由
呼叫路由是一种简单的呼叫管理功能或过程，根据客户的需求将来电引导和转移到特定代理、部门和位置。
呼叫路由与入站呼叫相关，其中呼叫被保留或放入队列，然后根据预定标准被转接到另一个地方或另一个人。
呼叫路由系统通常被称为“自动呼叫分配”（ACD），根据其自动分配入站呼叫的工作方式。
呼叫路由策略的类型
呼叫路由策略的类型
市场上有许多呼叫路由策略。虽然所有路由方法的目标都相同，但其工作方式、业务需求以及与不同规模和性质的业务的兼容性存在一些差异。
那么，让我们来看看一些最受欢迎的类型。
1. IVR 路由（交互式语音应答）
交互式语音应答（或 IVR 路由）是最古老和最常见的呼叫路由之一。IVR 使用自动语音菜单引导客户选择一系列选项。
客户可以通过键盘输入或语音命令选择此路线中的部门、人员和地理位置。
优点
IVR实用性强，适合呼叫量大、呼叫目标相同的呼叫中心。
缺点
如果 IVR 编程不正确，则会导致客户沮丧、不满和高流失率。
2.基于技能的路由
基于技能的路由比普通的呼叫路由更复杂。这种路由将客户的呼叫引导并转接给具有所需技能的代理或人员。
在这种情况下，呼叫中心会指派具有不同技能和专业领域的代理，并智能地将呼叫转接给他们。专业领域包括技术支持、销售、营销和管理。
根据预定的程序和标准，呼叫将转接给最相关、最有能力的代理。基于技能的路由更有可能实现首次呼叫解决，从而提高客户满意度。
优点
客户可以从有能力的代理商处获得更相关、个性化和更好的帮助。
缺点
某些特定代理很可能超负荷工作，这可能会损害整体绩效。
3. 地理路线
地理路由根据呼叫者的位置转接和引导呼叫。它还可能根据客户希望的呼叫目的地转接呼叫。
如果企业拥有多个实体位置、呼叫中心或在许多地方运营商业电话系统，则地理路由可能比其他路由更具优势。
地理路由提供本地化服务，因为呼叫会被转移到最近的代理，从而确保了解当地情况、需求和偏好的人们之间的互动。
优点
地理路由对于在许多物理位置运营的企业非常有用。
缺点
地理路由不提供个性化的路由选项，因为它在路由呼叫时不考虑个性化偏好或个人用户配置文件。
4. 循环路由
最后但同样重要的是，循环路由是最简单的呼叫路由之一，它将呼叫均匀地分配给可用的代理。这确保了平等的工作，减少了一名员工过度工作而另一名员工未被充分 国家明智的电话号码数据 利用或未得到充分利用的可能性。
这种策略在平等分配工作方面非常出色，
但考虑到不同代理的技能差异，可能会导致服务不一致。
优点
所有代理之间的工作量均等分配。
缺点
客户可能不会像基于技能的路由那样获得更好的反馈，因为任 个性化的护理计划定制的 何代理都可以解决问题（无论是否专业化）。
因此，这些是企业可以实施的主要呼叫路由类型。但是，其他策略（如占用、数据导向和基于价值的路由）在市场上也很受欢迎。
选择呼叫路由策略时要考虑的因素
选择呼叫路由策略时要考虑的因素
呼叫路由策略可以改变企业生产力和客户满意度的结果。然而，这并不意味着你应该进入市场并为你的企业选择任何策略。
您应该考虑多种因素来定制您的呼叫路由方法并有效满足客户的独特需求。以下是其中一些因素。
通话音量
首先，您应该确定呼叫中心的呼叫量（总入站呼叫数），以便制定更好的路由策略。
呼叫量大时，需要采用自动呼叫分配 (ACD) 或交互式语音应答 (IVR) 等策略，以便在可用代理之间高效分配呼叫。相比之下，呼叫量低时，可以提供更加个性化的路由选项。
如果您的呼叫中心每天有大量呼叫，那么选择 IVR 路由等策略是您的首选。但是，如果客户和入站呼叫数量有限，您可能会选择基于技能的路由等策略。
呼叫类型
您可能会在入站呼叫中心接到各种来电。您可能每天都会接到相同的查询，也可能每天都会接到不同的、更具技术性的查询。
在考虑路由方法时，这些呼叫类型也起着重要作用。可以这样想：如果 BWB名录 您的公司每天都会接到来自销售和营销等不同部门的大量来电，这些部门有类似的查询，那么您可能会选择 IVR 系统。
但是，如果您提供技术支持，基于技能的路由和数据导向可能是最适合您的。
特工技能
您还可以根据代理的技能和专业知识选择呼叫路由策略。如果您有非常熟练的代理，您可以将呼叫路由到最熟练的代理，该代理拥有更多首次呼叫解决案例的记录（在第一次呼叫中解决问题和任何问题）。
换句话说，如果您的呼叫中心有称职的座席，您可以选择基于技能的路由。但是，如果座席数量有限，没
有专业知识和最佳技能，您可以选择循环路由。
客户偏好
一些不喜欢互动的客户可能更喜欢IVR 路由，而其他客户可能选择直接访问现场代理。
作为呼叫中心，您可以分析过去的互动，寻求反馈，甚至进行调查以了解客户偏好。
此外，在将每种策略纳入您的业务之前，请考虑并分析其缺点。
如何为您的呼叫中心选择最佳的呼叫路由策略？
选择最佳的呼叫路由策略可以决定您的呼叫中心的成败。因此，以下是为您的呼叫中心选择最佳呼叫路由策略的详细分步过程：
1. 了解呼叫中心的需求
为您的呼叫中心选择呼叫路由策略的首要步骤是了解您的需求和愿望。分析您的呼叫中心的要求，包括呼叫量、呼叫类型、代理技能和客户偏好。
此外，您还可以识别您的手机客户当前面临的常见痛点和挑战，并确定您想要通过呼叫路由策略实现的目标。
2. 研究呼叫路由策略
确定需求后，研究各种呼叫路由策略，如 IVR、基于技能、地理、循环等。比较呼叫路由策略，并确定最符合您的需求和偏好的策略。
