在现代银行业中，这一点再正确不过了。数字银行时代的兴起不仅仅是技术，更是个人体验的塑造。无论是在会议室还是家庭办公室，世界各地的银行专业人士都面临着一个共同的挑战：我们如何在数字解决方案的世界中保持真正的联系？
探索五个可行的建议，确保在数字银行时代保持强大的客户参与度。
1. 了解数字客户的旅程
想象一下，如果你站在格雷厄姆先生的 美国数据中的电话号码列表 角度。他是一位 70 多岁的退休教师，刚刚学会在数字银行的迷宫中摸索。另一方面，25 岁的自由设计师米娅则在数字现实中茁壮成长，过去五年来从未踏进过银行分行。
他们是两个截然不同的人，各自踏上了独特的银行数字化旅程。但他们有一个共同点：渴望获得顺畅而个性化的银行体验。
细分和个性化：为了吸引像 Graham 先生和 Mia 这样的客户，银行必须利用数据分析的力量。通过了解他们的行为、偏好甚至顾虑，银行可以量身定制服务，使其完全符合客户需求。这可能意味着建议为收入不错的 Mia 开设一个高息储蓄账户，或者为 Graham 先生提供简单的在线资金转账教程。满足每个细分市场的需求不仅可以培养忠诚度，还可以加深客户对银行理解和满足其需求的能力的信任。
优化用户体验：有没有试过穿小两号的鞋子？很不舒服，不是吗？这就是客户在笨重的数字界面上导航时的感受。投资直观的用户体验设计可确保无论是 Mia 在旅途中查看账户余额，还是 Graham 先生设置新的定期存款，他们都可以获得无缝的体验。深入分析以识别他们旅途中的任何障碍并消除它们。请记住，在数字银行时代，每次点击和滑动都很重要。
智能手机图片和银行聊天机器人自动发送的信息
2. 人工智能和自动化的作用
几年前，一家成功银行的客户成功经理 Jane 注意到了一种趋势。虽然大多数年轻客户可以轻松完成数字交易，但很大一部分客户却面临挑战。一些人需要不断的帮助，而另一些人则对网络欺诈表示担忧。这种现象不仅在她的银行出现，而且在整个行业都存在。
聊天机器人和虚拟助手：简氏银行推出了一款人工智能虚拟助手。现在，当像格雷厄姆先生这样的客户在凌晨 2 点有疑问时，她会耐心地帮助他，就像她受过多年的训练一样。对于米娅来说，她可以预测她什么时候可能需要贷款，或者如何投资她的剩余资金。
预测分析：在幕后，复杂的算法会分析大量数据，在客户需求出现之前预测并满足这些需求。这就像拥有一个水晶球，告诉 Jane 她的客户接下来可能需要哪些服务，无论是贷款、投资机会还是安全更新。
欺诈检测：人工智能最关键的用途之一是增强安全性。通过检测异常模式和行为，人工智能系统可以在潜在安全漏洞升级之前就将其标记出来，确保 Graham 先生和 Mia 晚上睡得更香。
WhatsApp 徽标 Messenger 徽标和 Webchat 徽标
3.改善所有平台上的客户互动
Carlos 是一家领先银行的数字化转型经理。他经 工商管理硕士学位 常怀念自己在银行工作的最初时光，那时的互动仅限于面对面会议和电话。然而，随着数字化转型的发生，他注意到客户体验变得支离破碎。客户会在银行的应用程序上开始查询，感到沮丧，然后切换到网络浏览器，最后只能拨打客户服务热线。这对银行来说效率不高，对客户来说也不方便。
统一通信：对于 Carlos 来说，使命很明确：在所有渠道提供统一的声音和体验。无论客户是通过银行的移动应用程序、网站、社交媒体渠道，还是古老的电话服务进行互动，信息和感觉都应该保持一致。实施这一措施不仅可以增强用户体验，还可以大大减少沟通错误或信息冲突的可能性。
渠道间转换： Carlos 意识到客户的旅程可能涉及多个接触点。例如，Graham 先生可能会通过聊天机器人发起对话，然后更愿意继续通过电话与人工代表讨论。实现无缝转换（代表了解聊天机器人的互动历史）可能是客户满意与否的关键。
带有用于烘焙的对话设计信息的聊天气泡
4. 优先考虑客户教育和支持
馈会议。她观察到的一个反复出现的主题是，人们对于 BFB 目录 采用新的数字工具犹豫不决，有时甚至完全抗拒。虽然像 Mia 这样的年轻一代适应得很快，但像 Graham 先生这样的老客户却感到不知所措，常常担心安全漏洞或简单的误用。
数字化入职：认识到无缝自助服务选项的必要性，Lisa 倡导创建交互式数字化入职流程。这一举措改变了行业格局，包括易于理解的视频教程、网络研讨会和针对各种数字银行功能量身定制的分步指南。
对于 Graham 先生来说，结果是革命性的。以前，在线汇款或查询余额的想法令人望而生畏。但是，通过 Lisa 的新入职流程，他发现自己可以轻松地驾驭这些数字渠道。有一天，在给孙子发短信时，他了解到银行与消息应用程序的集成。这个发现对他来说是一个顿悟时刻！他不再需要亲自去银行，甚至不需要登录单独的银行应用程序。现在，在与孙子聊天谈论他即将去意大利旅行时，Graham 先生可以毫不费力地向他发送一些旅行资金，而不会打断他们的谈话。
这项新技能不仅带来了便利
还为 Graham 先生带来了力量。无论是在家中休息，还是在罗马阳光明媚的午后喝着浓咖啡，他都可以轻松使用银行服务。曾经笼罩着他与数字银行互动的恐惧和犹豫已被信心和自主所取代，这一切都归功于强大的数字入职流程，该流程优先考虑自助服务。
支持渠道： Lisa 还优先考虑加强银行的支持渠道。虽然常见问题解答和帮助文档迎合了精通技术的用户，但有一个专门的团队随时准备为那些需要更个性化服务的用户提供帮助。无论是通过聊天支持进行快速查询，还是与代表进行详细对话，每位客户都能找到适合自己舒适度的支持渠道。
带有消息气泡的智能手机展示了烘焙聊天机器人的体验
5.反馈和持续改进
该银行的首席创新官克莱尔知道，尽管他们在数字化转型的道路上已经取得了长足进步，但道路并没有结束。数字化视野瞬息万变，曾经被视为前卫的东西很快就变成了常态。
收集反馈：为了保持领先地位，Claire 在所有数字渠道上建立了实时反馈机制。每次互动都以不引人注目的提示结束，向 Graham 先生和 Mia 等客户征求意见。这确保银行始终关注用户的实时体验。当 Graham 先生难以找到某个功能或 Mia 希望获得更简化的交易流程时，他们的反馈会立即被标记。
故事开始浮现。格雷厄姆先生曾经分享过他坐在意大利一家小咖啡馆里如何轻松地给孙子汇款。另一方面，米娅表示希望更清楚地了解她的开支明细。这些故事不仅仅是反馈，更是帮助银行制定未来战略的重要见解。
适应变化：
在掌握实时反馈的情况下，Claire 的团队孜孜不倦地努力适应和创新。快速调整、重大改革、引入新功能或简化现有功能 — 银行保持敏捷，确保他们始终领先一步满足客户的需求。
员工培训：克莱尔深知团队跟上新技术的重要性。因此，每次技术更新时，她都会确保为所有员工提供培训。这样，从客户支持到开发人员，每个人都能达成共识，共同努力改善客户服务。
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